Механизм рассмотрения жалоб
CHRB C.2, CHRB C.7, CHRB B.1.6
Механизм рассмотрения жалоб — корпоративная процедура, ориентированная как на внешние заинтересованные стороны (население регионов присутствия, сотрудники поставщиков или подрядчиков, общины коренных народов и др.), так и на сотрудников.
Основной целью Механизма рассмотрения жалоб является эффективная работа с жалобами и обращениями, поступившими в Службу корпоративного доверия или по иным каналам, а также раннее предупреждение, выявление и урегулирование рисков в области прав человека.
Отдельные механизмы предусмотрены для процедур СПОС на строительство нового поселка Тухард и разработку Колмозерского месторождения лития (подробнее — в разделе «Работа с жалобами коренных народов»).
CHRB C.6
Механизм ориентирован на досудебный порядок урегулирования споров на основе диалога и медиации — альтернативного урегулирования споров через поиск взаимоприемлемого решения при посредничестве третьей нейтральной стороны (независимого эксперта). Он не заменяет ни один из существующих государственных и корпоративных механизмов защиты прав. Использование механизма не является обязательным, не ограничивает право граждан и организаций использовать государственные средства правовой защиты.
CHRB C.4
Этапы Механизма рассмотрения жалоб
1
Получение жалобы по одному из каналов
Подача жалобы осуществляется посредством телефонной связи, электронной почты, онлайн‑формы Службы корпоративного доверия, через приемные по производственным и социально‑трудовым вопросам, руководителей Компании. Жалоба может быть подана инициатором самостоятельно или при помощи представителей, независимых экспертов, омбудсмена
2
Регистрация жалобы, первичная обработка информации, уведомление инициатора о получении и сроке рассмотрения
Стандартный срок рассмотрения жалобы составляет 21 рабочий день по каналу Службы корпоративного доверия и 30 календарных дней по иным каналам
3
Оценка информации, инициирование проверки
В ходе первичной оценки полученной от заявителя информации определяется, какому руководителю структурного подразделения Компании необходимо направить жалобу на рассмотрение, требуется ли получение дополнительной информации и расследование, должна ли данная жалоба рассматриваться независимой экспертной группой или перенаправляться в государственные органы. С 2023 года к рассмотрению жалоб/обращений, в том числе по запросу заявителя, могут привлекаться независимые эксперты
4
Проверка / привлечение независимого эксперта
Проведение независимой экспертизы может быть запрошено заявителем.
Ответственность за ведение базы данных независимых экспертов и контакты с ними закреплена за Департаментом устойчивого развития Главного офиса ПАО «ГМК «Норильский никель»
5
Направление ответа / осуществление корректирующих действий / восстановление прав
Внутренние процедуры рассмотрения жалоб реализуются в соответствии с внутрикорпоративными документами Компании. Корректирующие действия и восстановление прав заинтересованных сторон осуществляются Главным офисом и (или) одной из организаций, входящих в Группу
6
Мониторинг результатов, эффективности и уровня удовлетворенности
Мониторинг эффективности работы механизма осуществляется путем направления заявителю уведомления о результатах получения обратной связи от инициаторов жалоб, оценки уровня удовлетворенности на постоянной основе, а также ежегодно — путем анализа обратной связи, полученной в ходе консультаций с заинтересованными сторонами в регионах присутствия Компании и на уровне Главного офиса
CHRB C.3
В 2024 году Компания планирует продолжить совершенствование работы Механизма рассмотрения жалоб при помощи роботизации и автоматизации процесса.